Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS)

Este Acuerdo de Niveles de Servicio ("ANS") forma parte de los Términos y Condiciones de Grovity y se aplica a los planes de producción pagos de los Servicios de Grovity. Un acuerdo firmado puede establecer niveles de servicio distintos; en ese caso, prevalece el acuerdo firmado.

Grovity se compromete a una disponibilidad mensual del 99,5% de la plataforma Grovity.

Medición. La disponibilidad se mide por mes calendario en el punto de entrada de los Servicios (la API de Grovity) y refleja la capacidad de la plataforma para recibir y procesar conversaciones.

Fórmula. Disponibilidad (%) = (Total de minutos del mes − Minutos de Indisponibilidad) / Total de minutos del mes × 100.

Indisponibilidad significa un período en el que los Servicios no pueden recibir ni procesar conversaciones por una causa atribuible a la plataforma Grovity, medido desde su detección (por el monitoreo automatizado o por el reporte del Cliente) hasta su restablecimiento. Los períodos cubiertos por las exclusiones de la Sección 6 no constituyen Indisponibilidad.

Severidad	Definición	Respuesta inicial	Objetivo de restablecimiento o mitigación	Actualizaciones
P1 · Crítica	Servicios caídos o inutilizables para los Usuarios Finales; pérdida de mensajes; o un incidente de seguridad activo que afecte datos del Cliente	≤ 30 minutos, 24/7	≤ 4 horas	Cada hora
P2 · Alta	Degradación severa de funcionalidades clave sin una interrupción total	≤ 2 horas, 24/7	≤ 8 horas	Cada 4 horas
P3 · Media	Impacto parcial con una solución alternativa disponible	≤ 8 horas hábiles	≤ 3 días hábiles	Diarias
P4 · Baja	Problemas menores, preguntas o solicitudes	≤ 24 horas hábiles	Plan acordado	Según lo acordado

• La severidad se asigna al abrir el ticket y puede ajustarse de mutuo acuerdo.
• Si la resolución definitiva no es factible dentro del objetivo, Grovity aplicará una mitigación temporal dentro del mismo plazo e informará al Cliente sobre el plan y la fecha de la corrección definitiva.
• Para los incidentes P1, Grovity entregará un informe de causa raíz dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al restablecimiento.
• Los incidentes de seguridad que afecten datos del Cliente se gestionan como P1 y se notifican de conformidad con los Términos y Condiciones y el Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA).

Canal	Uso	Cobertura
support@grovity.ai	Apertura y seguimiento de tickets P1–P4	Recepción 24/7; atención según la severidad
security@grovity.ai	Incidentes de seguridad y vulnerabilidades	24/7
Canal dedicado del proyecto (planes empresariales)	Coordinación operativa y escalamiento de P1/P2	Según lo acordado

Horario hábil para P3 y P4: de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 en la zona horaria del Cliente definida en su acuerdo (hora del Este (Eastern Time) por defecto), excluidos los días festivos. P1 y P2 se atienden 24/7, los 365 días del año.

Escalamiento. Nivel 1 (soporte de la plataforma) → Nivel 2 (ingeniería), de forma automática cuando haya transcurrido el 50% del objetivo de restablecimiento sin resolución → Nivel 3 (Director de Tecnología (Chief Technology Officer)) para incidentes P1 que superen el objetivo, incidentes de seguridad o incumplimientos reiterados de este ANS.

• El mantenimiento programado se notifica con al menos setenta y dos (72) horas de anticipación, se realiza en ventanas de bajo tráfico y no cuenta como Indisponibilidad. La mayoría de los despliegues se realizan sin interrupción del servicio.
• El mantenimiento de emergencia se lleva a cabo únicamente ante un riesgo inminente de seguridad o de estabilidad, se notifica tan pronto como sea posible y se documenta en el historial de incidentes.

Los Clientes con planes empresariales reciben un informe mensual del servicio dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al cierre de cada mes, que incluye la disponibilidad, los incidentes por severidad con los tiempos reales frente a los objetivos, las causas raíz de los incidentes P1 y P2, y el mantenimiento realizado.

Lo siguiente no cuenta como Indisponibilidad:

1. Plataformas y canales de terceros: fallas o limitaciones de servicios fuera del control de Grovity, tales como Meta/WhatsApp y otros canales de mensajería, operadores de telefonía, los proveedores de IA o de integración seleccionados por el Cliente, las pasarelas de pago y los proveedores de conectividad de los Usuarios Finales.
2. Interrupciones del proveedor de nube a nivel de toda la región: interrupciones del proveedor de infraestructura en la nube declaradas en su página de estado pública que afecten a toda la región en la que están alojados los Servicios.
3. Dependencias del Cliente: indisponibilidad de sistemas, API, credenciales, accesos o aprobaciones de los que el Cliente es responsable.
4. Mantenimiento programado notificado de conformidad con la Sección 4.
5. Fuerza mayor.
6. Uso no autorizado: uso de los Servicios fuera del alcance acordado, en incumplimiento de la Política de Uso Aceptable o con modificaciones no autorizadas por Grovity.
7. Funcionalidades Alpha y Beta.

Incluso en los casos excluidos, Grovity mantendrá informado al Cliente, gestionará el problema con el proveedor correspondiente y aplicará las mitigaciones disponibles (reintentos, encolamiento, enrutamiento alternativo o modelo de respaldo).

Si la disponibilidad mensual es inferior al compromiso, el Cliente podrá solicitar el siguiente crédito sobre la tarifa recurrente de la plataforma correspondiente al mes afectado:

Disponibilidad mensual	Crédito
< 99,5% y ≥ 99,0%	5%
< 99,0% y ≥ 98,0%	7,5%
< 98,0%	10%

• Los créditos deben solicitarse por escrito a support@grovity.ai dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al cierre del mes afectado.
• Los créditos se aplican a la siguiente factura, no son reembolsables en efectivo y se aplican únicamente a las tarifas recurrentes de la plataforma, excluidos el consumo, las telecomunicaciones, los costos de proveedores de IA trasladados al Cliente y los impuestos.
• El crédito total de cualquier mes no excederá el 10% de la tarifa recurrente de la plataforma de ese mes.
• Para ser elegible, el Cliente debe estar al día en todos los pagos no controvertidos.
• Los créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por el incumplimiento del compromiso de disponibilidad, sin perjuicio del derecho a terminar por incumplimiento reiterado conforme a la Sección 8.

Si el compromiso de disponibilidad o los tiempos de P1/P2 no se cumplen en un mes calendario, Grovity entregará un plan de corrección (causa raíz, acciones correctivas y fechas) dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud del Cliente. Si la disponibilidad es inferior al 99,0% durante tres (3) meses consecutivos, el Cliente podrá terminar el servicio afectado sin penalidad mediante aviso escrito con treinta (30) días de anticipación y recibir el reembolso de las tarifas prepagadas correspondientes al período aún no prestado.