Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") integra os Termos e Condições da Grovity e aplica-se aos planos pagos de produção dos Serviços da Grovity. Um contrato assinado pode estabelecer níveis de serviço diferentes; nesse caso, prevalece o contrato assinado.

A Grovity compromete-se com uma disponibilidade mensal de 99,5% para a plataforma Grovity.

Medição. A disponibilidade é medida por mês civil no ponto de entrada dos Serviços (a API da Grovity) e reflete a capacidade da plataforma de receber e processar conversas.

Fórmula. Disponibilidade (%) = (Total de minutos no mês − Minutos de Indisponibilidade) / Total de minutos no mês × 100.

Indisponibilidade significa um período em que os Serviços não conseguem receber ou processar conversas por causa atribuível à plataforma Grovity, medido desde a detecção (por monitoramento automatizado ou por comunicação do Cliente) até o restabelecimento. Os períodos abrangidos pelas exclusões da Seção 6 não constituem Indisponibilidade.

Severidade	Definição	Resposta inicial	Meta de restabelecimento ou mitigação	Atualizações
P1 · Crítica	Serviços fora do ar ou inutilizáveis para os Usuários Finais; perda de mensagens; ou um incidente de segurança ativo que afete dados do Cliente	≤ 30 minutos, 24/7	≤ 4 horas	A cada hora
P2 · Alta	Degradação grave de funcionalidade essencial sem interrupção total	≤ 2 horas, 24/7	≤ 8 horas	A cada 4 horas
P3 · Média	Impacto parcial com solução alternativa disponível	≤ 8 horas úteis	≤ 3 dias úteis	Diariamente
P4 · Baixa	Problemas menores, dúvidas ou solicitações	≤ 24 horas úteis	Plano acordado	Conforme acordado

• A severidade é atribuída na abertura do chamado e pode ser ajustada de comum acordo.
• Se a resolução definitiva não for viável dentro da meta, a Grovity aplicará uma mitigação temporária dentro do mesmo prazo e informará o Cliente sobre o plano e a data da correção definitiva.
• Para incidentes P1, a Grovity entregará um relatório de causa raiz no prazo de cinco (5) dias úteis a contar do restabelecimento.
• Os incidentes de segurança que afetem dados do Cliente são tratados como P1 e notificados de acordo com os Termos e Condições e o Adendo de Tratamento de Dados (DPA).

Canal	Uso	Cobertura
support@grovity.ai	Abertura e acompanhamento de chamados P1–P4	Recebimento 24/7; atendimento conforme a severidade
security@grovity.ai	Incidentes de segurança e vulnerabilidades	24/7
Canal dedicado do projeto (planos empresariais)	Coordenação operacional e escalonamento de P1/P2	Conforme acordado

Horário comercial para P3 e P4: de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00 no fuso horário do Cliente definido em seu contrato (Eastern Time, por padrão), excluídos os feriados. P1 e P2 são atendidos 24/7, 365 dias por ano.

Escalonamento. Nível 1 (suporte da plataforma) → Nível 2 (engenharia), automaticamente quando 50% da meta de restabelecimento tiver transcorrido sem resolução → Nível 3 (Diretor de Tecnologia – CTO) para incidentes P1 além da meta, incidentes de segurança ou descumprimentos reiterados deste SLA.

• A manutenção programada é notificada com antecedência mínima de setenta e duas (72) horas, realizada em janelas de baixo tráfego e não é computada como Indisponibilidade. A maioria das implantações é realizada sem interrupção do serviço.
• A manutenção emergencial é realizada somente em caso de risco iminente à segurança ou à estabilidade, notificada o mais breve possível e documentada no histórico de incidentes.

Os Clientes de planos empresariais recebem um relatório mensal do serviço no prazo de cinco (5) dias úteis após o fim de cada mês, incluindo disponibilidade, incidentes por severidade com tempos reais versus metas, causas raiz dos incidentes P1 e P2 e manutenções realizadas.

Não são computados como Indisponibilidade:

1. Plataformas e canais de terceiros: falhas ou limitações de serviços fora do controle da Grovity, tais como Meta/WhatsApp e outros canais de mensagens, operadoras de telefonia, os provedores de IA ou de integração selecionados pelo Cliente, gateways de pagamento e os provedores de conectividade dos Usuários Finais.
2. Interrupções do provedor de nuvem em toda a região: interrupções do provedor de infraestrutura de nuvem declaradas em sua página pública de status que afetem toda a região em que os Serviços estão hospedados.
3. Dependências do Cliente: indisponibilidade de sistemas, APIs, credenciais, acessos ou aprovações sob responsabilidade do Cliente.
4. Manutenção programada notificada de acordo com a Seção 4.
5. Força maior.
6. Uso não autorizado: uso dos Serviços fora do escopo acordado, em violação à Política de Uso Aceitável ou com modificações não autorizadas pela Grovity.
7. Funcionalidades Alpha e Beta.

Mesmo nos casos excluídos, a Grovity manterá o Cliente informado, gerenciará a questão junto ao provedor pertinente e aplicará as mitigações disponíveis (novas tentativas, enfileiramento, roteamento alternativo ou modelo de contingência).

Se a disponibilidade mensal ficar abaixo do compromisso, o Cliente poderá solicitar o seguinte crédito sobre a tarifa recorrente da plataforma referente ao mês afetado:

Disponibilidade mensal	Crédito
< 99,5% e ≥ 99,0%	5%
< 99,0% e ≥ 98,0%	7,5%
< 98,0%	10%

• Os créditos devem ser solicitados por escrito a support@grovity.ai no prazo de trinta (30) dias corridos após o fim do mês afetado.
• Os créditos são aplicados na fatura seguinte, não são reembolsáveis em dinheiro e aplicam-se somente às tarifas recorrentes da plataforma, excluídos consumo, telecomunicações, custos repassados de provedores de IA e tributos.
• O crédito total de qualquer mês não excederá 10% da tarifa recorrente da plataforma desse mês.
• Para ser elegível, o Cliente deve estar em dia com todos os pagamentos não contestados.
• Os créditos de serviço constituem o recurso único e exclusivo do Cliente pelo descumprimento do compromisso de disponibilidade, sem prejuízo do direito de rescisão por descumprimento reiterado nos termos da Seção 8.

Se o compromisso de disponibilidade ou os tempos de P1/P2 não forem cumpridos em um mês civil, a Grovity entregará um plano de remediação (causa raiz, ações corretivas e datas) no prazo de cinco (5) dias úteis mediante solicitação do Cliente. Se a disponibilidade ficar abaixo de 99,0% em três (3) meses consecutivos, o Cliente poderá rescindir o serviço afetado sem penalidade, mediante notificação por escrito com trinta (30) dias de antecedência, e receber o reembolso das tarifas pagas antecipadamente referentes ao período ainda não prestado.